I Call Center stanno cambiando sotto il pungolo dell’innovazione tecnologica: mutano le strutture tecniche, si ampliano le finalità operative, si trasformano gli utilizzi tenendo conto dell’articolazione, fortemente parcellizzata, del nostro sistema produttivo (il 98% delle imprese ha meno di 20 addetti). L’obiettivo perseguito: agganciare l’Italia agli altri grandi Paesi nell’offerta di servizi, utilizzando moderne tecnologie (sullo sfondo la banda larga).

L’idea (diremmo ora la necessità) di un dialogo fra l’impresa e i suoi clienti prende corpo negli anni Sessanta. Nascono gli Uffici reclami (con il cosiddetto “numero verde”). Negli anni Settanta si passa all’“assistenza”, applicando la prima regola del marketing: acquisire un nuovo cliente costa 5-8 volte di più di quanto si spende per tenerne uno vecchio.

L’innovazione tecnologica stimola gli ulteriori passi in avanti verso l’affermarsi del Contact Center basato sulla raccolta di dati che caratterizzano il rapporto fra il cliente e il produttore del bene e/o del servizio, puntando sul costante miglioramento della qualità dell’offerta in funzione delle esigenze del cliente. Che diventa protagonista a tutto campo.

Ma come soddisfare compiutamente questa prospettiva? Le soluzioni relative alla gestione complessiva delle relazioni con il cliente (costumer care) interne alle aziende (soluzioni in-house) non risultano compatibili, in termini di costo e di efficacia, con una struttura di piccole imprese così come è quella del modello industriale italiano. Appare più praticabile l’outsourcing. Anche questo, peraltro, ha punti di forza e punti di debolezza. Ed ecco, quindi, l’importanza di utilizzare opportunamente le nuove tecnologie al servizio del cliente per dare vita ad un dialogo continuo fra produttore e utilizzatore.

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